ТЕМА: «Регистрация пациентов, обратившихся в медицинскую

организацию»
Работу выполнила: преподаватель основ реабилитологии Батуро Светлана Александровна г. Симферополь 2017 г.

СОДЕРЖАНИЕ
1. Характеристика профессии «Медицинский регистратор»……………. 3 2. Система хранения медицинской амбулаторной карты пациента в регистратуре медицинской организации……………………. 7 3. Нормы и правила профессионального общения и бесконфликтного сотрудничества……………………………………… 8 4. Методы рациональной организации рабочего пространства и собственного труда…………………………………………………….... 9 5. Алгоритм услуги записи на амбулаторный прием к врачу……………………………………………………………………… 10 6. Основные правила и нормы охраны труда и противопожарной безопасности в регистратуре медицинской организации……………….. 10 7. Правила и порядок записи на прием к врачу лиц, пользующихся правом внеочередного приема…………………………… 12 8. План мероприятий по улучшению собственной деятельности в должности медицинского регистратора на 1 год………………………. 14 Список использованной литературы………………………………………………………………….. 16 2

1. Характеристика профессии «Медицинский регистратор»
Медицинский регистратор работает в регистратурах медицинских учреждений. Наряду с лицами, имеющими среднее медицинское образование, здесь успешно трудятся и те, кто только недавно окончил 11 классов в школе (практика). Медицинская документация имеет очень важную роль, так как отражает результаты профилактических осмотров, проведение прививок, течение и исход заболеваний. Недаром некоторые медицинские документы подлежат хранению 25 — 75 лет. При решении ряда вопросов, от которых в той или иной мере может зависеть судьба человека, иногда возникает необходимость затребовать из архива историю болезни или амбулаторную карту за давно прошедшие годы. Медицинский регистратор следит за состоянием картотеки, внешним видом каждой амбулаторной карты. Они хранятся по одному из принятых принципов — в алфавитном порядке, по адресам или по номерам. Медицинский регистратор выдает больным талоны на прием к врачам, записывает заявки по телефону, принимает вызовы врачей на дом, оформляет паспортную часть больничных листков и справок, дает необходимую информацию. Работа медицинского регистратора нелегка. Подсчитано, что регистратор за смену проходит по 15 — 20 километров. И это на весьма ограниченном пространстве. Поэтому для него особенно важно рациональное устройство рабочего места. Регистратура по праву считается одним из главных организационных подразделений поликлиники (диспансера), так как от ее работы в какой-то мере зависит деятельность всех отделений и кабинетов. Регистратура призвана, образно говоря, превратить стихию в четко пульсирующие потоки, соответственно существующим для врачей разных специальностей, нормам приема больных в час и за смену. Этому способствует предварительная запись, работа кабинета доврачебного приема и другие меры . Уже краткое описание работы медицинского регистратора показывает, что без простейших медицинских познаний ему не обойтись. Не имея специального медицинского образования, регистратор должен тем не менее правильно поступать в каждом случае: какого-то больного отправить на прием вне очереди, кого-то в кабинет доврачебной помощи, а кого-то из больных записать на последующие дни. Регистратура — это первое звено поликлиники, с которым встречается больной. Нередко по работе регистратуры судят о деятельности учреждения в целом. Ни при каких условиях медицинский регистратор не может позволить себе раздражения, резкости в поведении. Он должен быть приветливым, стараться успокоить больного, если тот разволновался, принять все меры к тому, чтобы у людей, пришедших за медицинской помощью, не возникало недовольств и обид. Для выполнения своих функций медицинский регистратор обязан: 3
1. Вести предварительную по телефонному звонку и при обращении - запись пациентов к врачам подразделений, обеспечивая равномер ное распределение обратившихся пациентов. 2. Давать информацию пациентам о режиме и распорядке работы подразделений и их руководителей, врачей и администрации. Знать номера кабинетов и телефонов. 3. Осуществлять запись пациентов на консультативный прием и выдавать им квитанцию на предварительную оплату за консультацию. Заполнять паспортную часть медицинской карты стоматологического больного (и электронный носитель). На медицинских картах пациентов, в случае необходимости делать маркировку. Вклеивать в медицинские карты вкладыши. Производить подбор медицинских карт в картотеке и своевременно доставлять их специалистам. Осуще ствлять раскладку медицинских карт в ка ртот е ку непосредственно после их возвращения в регистратуру. В конце календарного года делать выборку медицинских карт и готовить их для передачи в архив. Ежедневно представлять отчет о проделанной работе директору центра по установленной форме. 10. Содержать в порядке рабочее место. 11. Быть предупредительным и внимательным с пациентами и персоналом. Следить за исправной работой оргтехники и аппаратуры при неисправностях докладывать заведующему регистратурой, своевременно приглашать инженера по ремонту. Отключать компьютер из электрической сети после окончания рабочего дня. Постоянно совершенствовать свои знания по работе с компьютером. Соблюдать правила техники безопасности и охраны труда. Осуществлять медицинскую регистрацию пациентов и ведение базы данных медицинской организации. Осуществлять информационно-справочное сопровождение пациента в регистратуре. Осуществлять формирование и ведение картотеки (базы данных) в регистратуре. Сотрудничать со взаимодействующими организациями и службами. Соблюдать принципы профессиональной этики. Оформлять медицинскую документацию. Соблюдать принципы профессиональной этики. Обеспечивать инфекционную безопасность. Обеспечивать безопасную больничную среду для пациентов и персонала. Участвовать в санитарно-просветительской работе среди населения. Владеть основами гигиенического питания. 4
Обеспечивать производственную санитарию и личную гигиену на рабочем месте.
знать:
 должностные обязанности и требования профессионального стандарта;  правовое обеспечение профессиональной деятельности;  н о р м ы и п р а в и л а п р о ф е с с и о н а л ь н о го о б щ е н и я и бесконфликтного сотрудничества;  основы законодательства об охране здоровья граждан;  организационную структуру медицинских организаций;  систему регистрации пациентов, обратившиеся за помощью в медицинскую организацию;  систему идентификации медицинского полиса (ОМС);  правила работы с первичной документацией, компьютерной и организационной техникой;  правила оформления медицинских карт и порядок работы с картохранилищем;  порядок записи на прием к специалистам;  правила оформления и выдачи листков в р е м е н н о й нетрудоспособности, справок, направлений, выписок;  порядок оказания медицинской помощи на дому;  основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка;  правила по охране труда и пожарной безопасности.  симптомы и синдромы заболеваний у пациентов, обращающихся в регистратуру;  основы научной организации труда в медицинских организациях нового типа;  возможности профессионального роста.  Слушатель, освоивший программу профессиональной подготовки по должности служащего 24042 «Младшая медицинская сестра по уходу за б о л ь н ы м и » д о л ж е н о б л а д а т ь п р о ф е с с и о н а л ь н ы м и компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности:
уметь:
 использовать компьютер в профессиональной деятельности;  вести регистрацию пациентов, обратившихся в медицинскую организацию для получения медицинских услуг;  проводить идентификации медицинского полиса (ОМС);  заполнить паспортную часть первичной медицинской документации или оформить талон амбулаторного пациента в соответствии с нормативными требованиями;  находить требующуюся амбулаторную карту и обеспечить ее доставку в кабинет врача; 5
 информировать посетителей о режиме работы медицинской организации и отдельных специалистов;  оформлять вызов специалистов на дом;  обеспечить хранение медицинской карты в регистратуре в соответствии с принятой в медицинской организации системой хранения или архиве;  соблюдать конфиденциальность в отношении имеющейся информации о пациентах;  определять источники информации и проводить поиск информации для приобретения знаний и умений, саморазвития и повышения квалификации;  корректировать собственную деятельность на основе решений заведующей регистратуры и рабочего коллектива подразделения;  соблюдать правила безопасной среды для пациентов и персонала медицинской организации;  приобретать новые знания, необходимые в выполняемой деятельности, в процессе обучения (под руководством и/или самостоятельно). Широта полномочий и ответственность : -деятельность под руководством с проявлением самостольности при решении типовых практических задач. -планирование собственной деятельности, исходя из поставленной руководителем задачи. -индивидуальная ответственность. Медицинский регистратор несет ответственность за некачественную работу, за достоверность предоставляемой информации, правильность заполнения медицинских карт и их своевременное оформление, сохранность медицинских карт в картотеке, ошибочные действия и непринятие решений по вопросам, которые входят в сферу его обязанностей.
Основные средства труда медицинского регистратора.
1.Журнал регистрации путевок. 2.Путевки 3.Журнал учета поступивших пациентов в санаторий. 4.История болезни. 5.Согласие на обработку персональных данных. 6.Санаторная книжка. 7.Талон на питание. 8.Днвник движения больного за день. 9.Журнал выбытия больного 10.Журнал движения больного по корпусам. 11.Сводка по корпусам. 12.Журнал учета больного выбывшего во временный отпуск. 13.Журнал учета больного в алфавитном порядке. 14.Журнал движения за неделю. 15.Журнал отчета за месяц. 6
16.Журнал актов продления сроков лечения. 17.Журнал ВСК (врачебные сроки лечения).
2. Система хранения медицинской амбулаторной карты пациента в

регистратуре Вашей медицинской организации
Медицинская карта амбулаторного больного хранится в регистратуре: по участкам и в пределах участков по улицам, домам, квартирам и алфавиту. Хранение медицинских карт амбулаторного больного в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Карты граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг, маркируются литерой "Л". При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приема медицинская карта амбулаторного больного передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта. При назначении рентгенологического исследования, УЗИ- исследования, эндоскопического исследования и т.д. медицинскую карту амбулаторного больного необходимо передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день. Во всех случаях изъятия амбулаторных карт пациентов (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) из регистратуры медицинский регистратор оставляет запись в журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, цели изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры. Амбулаторные карты хранятся в картотеке до срока его выбытия, затем сдаются в архив. Для использования медицинской и общей документации в практичес- кой и научной работе в поликлинике создан Медицинский архив, где производится прием, учет, классификация, хран е н и е и в ы д ач а документальных материалов, как персоналу поликлиники, так и больным в случае изменения их места жительства или запросов различных организаций. В архиве хранятся вся документация о работе поликлиники, в том числе приказы по поликлинике, годовые отчеты, личные дела уволенных, а также вся медицинская документация (в основном меди- цинские карты амбулаторных больных). Медицинские карты амбулаторных больных поступают в архив из регистратуры в том случае, если больной в течение 3 лет не обращался в поликлинику. 7

3. Нормы и правила профессионального общения и

бесконфликтного сотрудничества
Общение - одно из важных умений, необходимых для качественной деятельности медицинского регистратора. Общение между людьми - важная составляющая повседневной жизни. «Сестринское дело, наряду с доброжелательным, технически грамотным выполнением лечебных процедур и манипуляций, подразумевает общение медицинского регистратора с пациентом, испытывающим порой физические и психологические трудности, подавленным, испуганным или агрессивным. У пациентов могут быть самые различные потребности в общении, им могут понадобиться совет, утешение, поддержка, консультация или просто возможность поделиться своими переживаниями». Значение психотерапевтического воздействия, возможного при эффективном общении, хорошо известно, его результат иногда превосходит все другие методы лечения. Навыки общения необходимы ей для завоевания доверия пациента, его семьи, взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. На собственном опыте многие знают, как часто люди недопонимают друг друга. Навыки эффективного общения помогут устранить эту проблему. Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента, так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия. Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, поэтому может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата, благоприятно влияющего на процесс выздоровления. Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются в зависимости от ряда факторов, обуславливающих ожидания больного: 1. Предварительной информации о медработнике. 2. Репутации медицинского учреждения 3. «Дороги» в мед. учреждение. Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами необходимо наличие такого психологиче ского параметра ка к коммуникативная компетентность. 8

4. Методы рациональной организации рабочего пространства и

собственного труда
Под рабочим местом следует понимать зону трудовых действий работника или группы работников, оснащенную и оборудованную всем необходимым для выполнения своих служебных обязанностей. При организации рабочих мест медицинских работников, прежде всего, учитывается тип учреждения и профиль специалиста, то есть рабочее место должно быть специализированным. Рациональная организация любого рабочего места в лечебно- профилактическом учреждении должна предусматривать оснащение, рациональную планировку, организацию обслуживания рабочего места, соблюдение эргономических, эстетических и санитарно-гигиенических требований. Оснащение рабочих мест является одним из основных условий рационального использования труда медицинских работников и предполагает обеспечение каждого рабочего места набором мебели, специальными приборами и оборудованием, средствами оргтехники, стандартными бланками и т.д. При оснащении необходимо учитывать характер трудовой деятельности работающих. Важное значение в организации рабочего места имеет рациональное размещение медицинской мебели и оборудования. В соответствии с эргономическими требованиями, а также, исходя из наблюдений за медицинским регистратором, мебель и оборудование кабинета рекомендуется размещать, руководствуясь следующими правилами: - рабочий стол должен находиться в наиболее освещенной части кабинета; - вокруг стола необходимо иметь пространство, обеспечивающее свободное передвижение от стола к любому предмету в кабинете; - расположение каждого предмета должно быть продумано, чтобы свести до минимума затраты на передвижения и обеспечить соблюдение эстетических требований в оформлении кабинета; - дверь кабинета должна быть доступна обозрению, чтобы медицинский регистратор мог видеть входящего пациента. Гигиенические требования к организации рабочих мест кабинетов предусматривают соблюдение в них основных санитарно-гигиенических нормативов: достаточных площади, кубатуры, метража на одного работающего, параметров микроклимата, освещенности, шума и т.д. Э ст ет ич е ские т реб ования к организации раб оч их м е с т предусматривают выполнение комплекса рекомендаций по художественному оформлению рабочих помещений, интерьеров кабинетов, учреждения в целом. Эргономические, гигиенические и эстетические требования к организации рабочих мест изложены в соответствующих нормативных и методических материалах. 9
Обслуживание рабочих мест включает организацию документооборота, обеспечение медикаментами, стандартными бланками и инструментарием, организацию вызова больных, подготовку рабочих мест и уборку помещений. В последние годы во многих лечебно-профилактических учреждениях получило широкое распространение централизованное обеспечение рабочих мест всем необходимым.
5. Алгоритм услуги записи на амбулаторный прием к врачу.

Алгоритм записи на прием к врачу:
1) обратиться в окно регистратуры, предъявив при этом вышеуказанные документы; 2) определиться с регистратором к какому специалисту необходимо записаться; 3) выбрать удобный для вас день и время посещения врача; 4) получить от регистратора и сохранить "талончик" с указанными выше параметрами, до приёма врачём; 5) предъявить указанный "талончик" и документы удостоверяющие личность в кабинете у врача .
6. Основные правила и нормы охраны труда и противопожарной

безопасности в регистратуре медицинской организации
Охрана труда — это совокупность правовых норм, направленных на обеспечение безопасности, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда, а также на оздоровление и улучшение условий труда. Каждый работник имеет право на: рабочее место, соответствующее требованиям охраны труда; обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний; получение достоверной информации от работодателя об условиях и охране труда на рабочем месте, о существующем риске повреждения здоровья, о мерах по защите от воздействия вредных и опасных производственных факторов; отказ от выполнения работ в случае возникновения опасности для его жизни и здоровья вследствие нарушения требований охраны труда; обеспечение средствами индивидуальной и коллективной защиты. Работник обязан: соблюдать установленные требования охраны труда; правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты; 10
проходить обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, оказанию первой помощи пострадавшим на производстве; проходить инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте, проверку знаний требований по охране труда; немедленно извещать руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе .о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления); проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (освидетельствования), а также внеочередные медицинские осмотры. Пожарная безопасность ОПАСНЫЕ ФАКТОРЫ ПОЖАРА: - открытый огонь; - искры; - повышенная температура окружающей среды и предметов; - токсичные продукты горения; - дым; - пониженная концентрация кислорода; - обрушивающиеся конструкции; - опасные факторы, проявляющиеся в результате взрыва(ударная волна, -пламя, обрушение конструкций и разлет осколков, образование вредных веществ с концентрацией в воздухе существенно выше ПДК). 1. Настоящая Инструкция устанавливает общие требования пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях является обязательной для исполнения всеми должностными и физическими лицами. Нарушение (невыполнение, ненадлежащее выполнение или уклонение от выполнения) требований пожарной безопасности влечет уголовную, административную, дисциплинарную или иную ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 2. При обеспечении пожарной безопасности наряду с настоящей Инструкцией следует также руководствоваться Правилами противопожарного режима в Российской Федерации, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.2012г. № 390, стандартами, Правилами пожарной безопасности для предприятий автотранспорта (ВППБ 11-01-96), строительными нормами и правилами, нормами технологического проектирования и другими утвержденными в установленном порядке нормативными документами, регламентирующими требования пожарной безопасности. 1.3. На территории, в зданиях и сооружениях должна быть обеспечена безопасность людей при пожаре. Это обеспечивается комплексом инженерно- технических мероприятий и выполнением всеми работниками Учреждения требований пожарной безопасности. 11
1.4. Все работники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном в больнице.
7. Правила и порядок записи на прием к врачу лиц, пользующихся

правом внеочередного приема
1 . Настоящие правила определяют условия организации приема пациентов в поликлинике. 2. Пациенты при обращении в поликлинику предъявляют полис ОМС и документ, удостоверяющий личность. Граждане, имеющие право на получение набора социальных услуг, дополнительно предъявляют СНИЛС. 3. При первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного в которую вносятся следующие сведения о пациенте: фамилия, имя, отчество (полностью), дата рождения (число, месяц, год), адрес по данным прописки (регистрации) на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт) серия и номер паспорта, серия и номер страхового медицинского полиса пациента. Заполняется информированное добровольное согласие на оказание медицинских услуг и на обработку персональных данных. 4. Пациенты обслуживаются в регистратуре в порядке живой очереди, вне очереди обслуживаются ветераны ВОВ, члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, ветераны боевых действий, участники ликвидации последствий аварии на ЧАЭС, инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы, беременные женщины, больные с высокой температурой и острыми болями любой локализации, кровотечениями (по направлению кабинета неотложной медицинской помощи). 5. Пациенты, нуждающиеся в оказании экстренной медицинской помощи или неотложной медицинской помощи, направляются в кабинет неотложной медицинской помощи. 6. Прием у врача осуществляется в часы его работы по времени, указанному в талоне или по времени, согласованному с врачом. В случае опоздания, пациент может быть принят при наличии свободных мест в расписании. Пациент, записанный вне графика, ожидает персонального приглашения в кабинет. Дата и время повторного посещения назначается врачом. 7. Пациенты, записавшиеся на прием к врачу по предварительной записи (через многоканальный телефон сall-центра, через Интернет и т.д.), не позднее, чем за 20 минут обязаны обратиться в регистратуру для уточнения наличия амбулаторной карты и получения статистического талона. 12
8. Право на внеочередное оказание медицинской помощи в медицинских организациях предоставляется следующим категориям граждан в соответствии с федеральным законодательством: - инвалидам ВОВ; - участникам ВОВ; -воинам-интернационалистам; -Героям Советского Союза, РФ, полным кавалерам ордена Славы, Героям Социалистического Труда; -лицам, подвергшиеся воздействию радиации вследствие аварии на ЧАЭС и подобных объектах; -бывшим несовершеннолетним узникам фашистских концлагерей; -гражданам, по страдавшим от политиче ских р е п р е с с и й , реабилитированным; -гражданам, награжденным медалями «За оборону Ленинграда», «Житель блокадного Ленинграда»; -вдовам погибших (умерших) участников ВОВ; -лицам, награжденным нагрудным знаком "Почетный донор России"; - многодетным матерям; -инвалидам 1 группы по зрению; Все лица, имеющие право на внеочередной прием приглашаются в кабинет врача медицинской сестрой. 9. Внеочередной прием по экстренным показаниям осуществляется при наличии специального маркированного талона, выданного в кабинете доврачебного приема. 10. Оплата медицинских услуг не предоставляет право внеочередного обслуживания в ущерб гражданам, получающим бесплатную медицинскую помощь в рамках Территориальной программы государственных гарантий. 11. Обследование и лечение призывников по направлению комиссии военкомата и пациентов, проходящих диспансеризацию, проводятся в первоочередном порядке. 12. Время ожидания приема врача не должно превышать 30 минут от времени, указанного в талоне, в исключительных случаях - не более одного часа при отвлечении врача к выполнению срочных работ, о чем пациенты, ожидающие приема, должны быть своевременно информированы. 13. Лицам, признанным в соответствии с действующим законом недееспособными, медицинская помощь оказывается в присутствии их законных представителей. Полномочия представителя должны быть выражены в доверенности, выданной и оформленной в соответствии с законом (ст.53 ГПК РФ). 14. Неотложная медицинская помощь осуществляется при заболевании в кабинете неотложной помощи. 15. В случае длительного периода ожидания приема врача медицинский регистратор обязан предложить гражданину возможность обратиться к другому врачу соответствующей специальности. 13

8. План мероприятий по улучшению собственной деятельности в

должности медицинского регистратора на 1 год
Перед составлением годового плана работы, медицинский регистратор должна провести определенную подготовительную работу: 1) Проанализировать выполнение плана работы за предыдущий год, обратить особое внимание на причины невыполнения отдельных пунктов плана, определить, какие из невыполненных пунктов следует перенести на следующий год; 2) Проанализировать основные недостатки, ошибки, упущения в работе персонала и наметить пути их преодоления.
План мероприятий по улучшению собственной деятельности в

должности медицинского регистратора на 1 год

Цель

Повышение уровня

удовлетворенности пациентов

качеством медицинского

обслуживания
Задачи Мероприятия Срок Ожидаемый результат
Мероприятия по улучшению сервисного обслуживания пациентов
Организация информированности населения Актуализация работы сайта 2016- 2017 Повышение информированности пациентов Тематическое анкетирование пациентов по удовлетворенно сти КМП, оказанной врачами поликлиники. 2016- 2017 Повышение информированности пациентов Уменьшение длительности ожидания приема оптимизация п о т о ко в неотложных п а ц и е н то в работниками регистратуры к дежурному администратору 2016- 2017 Повышение удовлетворенности при получении услуги использование информационного интерфейса сопровождения госпитализации для получения информации о наличии мест в стационаре при условии заполнения соответствующих разделов со стороны стационаров. 2016- 2017 Повышение удовлетворенности при получении услуги
Мероприятия по улучшению психологического взаимодействия персонала и

пациентов
14
Повышение профессиональных квалификаций и личных компетенций в системе сервиса обслуживания пациентов а н а л и з п р и ч и н возникновения «провалов» в процессе обслуживания, типичные о ш и б к и в р а б о т е медперсонала и способы их корректировки. 2016-2017 Повышение профессиональных квалификаций профилактика конфликтов в медицинском учреждении Участие в учебных и психологических тренингах с работниками регистратуры, врачами и медицинскими сестрами с ц е л ь ю п о в ы ш е н и я взаимодействия на всех уровнях 2016-2017 Профилактика утомляемости, стрессов , профессиональног о выгорания Разработка алгоритмов р а б о т ы с о ч е р е д ь ю , алгоритмов работы в конфликтной ситуации. Телефонный этикет. 2016-2017 Профилактика утомляемости, стрессов , профессиональног о выгорания Определение мнения населения в части ЛО Анкетирование н а с е л е н и я п о удовлетворенности обеспечения ЛС 2016-2017 Не реже 2 раз в год Принятие организационных решений 15

Список использованной литературы:
1. Ануфриева Н.Ю. Информационная система в управлении качеством медицинского обслуживания населения амбулаторно-поликлиническим учреждением // Ползуновский вестн. 2006. - № 2. - С. 612. 2. Елманова Т. В. Организация первичной медико-санитарной помощи в соответствии с Основами охраны здоровья граждан в Российской Федерации [Текст] / Т. В. Елманова // Справочник врача общей практики. - 2013. - № 1. - С. 9-14. 3. Психология и этика делового общения/Под ред.проф. В.Н. Лавриненко. –М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с. 4. Справочник по организации работы амбулаторно-поликлинических учреждений: Нормативные материалы.- М.: Грантъ, 2009. — С. 128. 5. Условия труда и здоровья медицинских работников: социально- гигиенические аспекты [Текст] / С. Н. Кожевников [и др.] // ГлавВрач. - 2013. - № 6. - С. 39-42. 16