Министерство образования и науки

Удмуртской Республики

бюджетное профессиональное

образовательное учреждение Удмуртской

Республики

«Ижевский торгово-экономический

техникум»

(БПОУ УР «ИТЭТ», БПОУ УР «Ижевский

торгово-экономический техникум»)

Удмурт Элькунысь Дышетонъя

но наукая Министерство

«Ижкарысь вузкаронъя но экономикая

техникум» Удмурт Элькунысь

удысужлы дышетонъя коньдэтэн

возиськись дышетон ужъюрт

(«ИВЭТ» УЭ УДКВДУ, «Ижкарысь

вузкаронъя но экономикая техникум»

УЭ УДКВДУ)

РАССМОТРЕНО
цикловой комиссией товароведно-коммерческих дисциплин Протокол №_____ от «___»__________20___г. Председатель ___________ А.Р.Юсупова
ОДОБРЕНО
Научно-методическим советом Протокол №______ от «___»__________20___г.
УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора по учебной работе ____________ Е.А.Хакимова «____»_____________20___г.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ

СИТУАЦИОННЫХ ЗАДАЧ НА ТЕМУ: «ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 38.02.05 ТОВАРОВЕДЕНИЕ И ЭКСПЕРТИЗА

КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ
Разработал: преподаватель ИТЭТ М.А.Будникова Ижевск, 2016 г.
Решение ситуационных задач выполняется с целью закрепления учебного материала, систематизации знаний, формирования профессиональных навыков и умений, способностей к анализу. Знание Закона «О защите прав потребителей» позволит будущим товароведам-экспертам и коммерсантам грамотно регулировать процесс обслуживания в сфере торговли, не нарушая прав потребителей, установленных настоящим законом; в различных ситуациях умело отстаивать свои права как потребителя, не доводя ситуацию до конфликта. При выполнении ситуационных задач студенты должны приобрести следующие умения: -работать с нормативно-правовой документацией; -анализировать поведение продавца, исполнителя и потребителя, находить правильное решение в возникшей проблемной ситуации; - составлять исковое заявление в суд. Решение ситуационных задач студент выполняет самостоятельно или в малой творческой группе под руководством преподавателя на учебном занятии. В ходе выполнения практических заданий студенты овладевают следующими методами: репродуктивным, поисковым, аналитическим.

Тема: Решение ситуаций, требующих применения Закона РФ «О защите

прав потребителей»

Дидактические

задачи:
привить студентам умения и навыки по использованию Закона РФ «О защите прав потребителей», при решении ситуаций, возникающих между сторонами при выполнении условий обслуживания.
Задачи

воспитания

и

развития:
на конкретных примерах из практики показать студентам как нужно разрешать ситуации, возникающие при продаже товаров и обслуживании покупателей; воспитать у студентов чувство ответственности за соблюдение законодательных актов по защите прав потребителей.
Тип учебного занятия:
решение кейсов
Метод обучения:
решение и анализ ситуаций, возникающих при продаже товаров и обслуживании покупателей.
Средства обучения:
Закон РФ «О защите прав потребителей»
Ход учебного занятия
Организация группы 1-3 мин Проверка знаний, необходимых в практической деятельности 10-15мин Вопросы: 1.Нормативные акты, регламентирующие вопросы защиты прав потребителей. 2. Основные понятия, применяемые в Законе РФ «О защите прав потребителей». 3.Объяснить понятия «потребитель», «покупатель», предусмотренные в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей». 4.Объяснить понятия «изготовитель», «исполнитель». 5.Отличие понятий «недостаток товара» и «существенный недостаток товара» 6.Вспомнить понятия «безопасность товара», «импортёр» их содержание. Инструктаж к выполнению практического занятия 10-15мин

План
Решение предложенных ситуаций с применением статей №№ 7, 10, 14, 20, 25 ЗЗПП.
Ситуация для совместного решения (пример).
Покупатель приобрёл жене плащ, дома она померила – оказался мал. Может ли он его поменять в магазине?
Ответ
В соответствии со статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретён, если товар не подошёл по форме, габариту, фасону, расцветке или по иным причинам не может быть использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. В процессе решения студентами ситуационных задач преподаватель осуществляет контроль над процессом и консультирует студентов по неясным вопросам. Подведение итогов 5-7мин: Анализ и оценка преподавателем работ, выполненных студентами, обсуждение отдельных работ. Задание на дом: 2-3мин Решение ситуаций, указанных в руководстве. Повторить Закон РФ «О защите прав потребителей».
Вступительное слово преподавателя:
Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях,
продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Не так давно принята поправка к Закону РФ «О защите прав потребителей»: за волокиту при принятии забракованного товара продавец выплачивает покупателю 60% от стоимости забракованного товара.
Руководство по решению ситуаций.
1. Ознакомиться с содержанием ситуации. 2. Определить главу, статью и пункт, которым следует пользоваться при решении ситуации. 3. В тетради указать подробно эти данные в процессе решения ситуации. 4. Решить указанные ниже ситуации.
Ситуации для самостоятельного решения

Ситуация №1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ситуация №2
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря потраченные деньги?
Ситуация № 3
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен
быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ситуация № 4
В магазине компьютерной техники покупатель приобрёл беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла из строя. Продавец принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования другую временную рабочую клавиатуру и мышку?
Ситуация № 5
Покупатель приобрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала его выбор неудачным и с отрезом отправилась в магазин, чтобы заменить другой тканью, подходящей для костюма мужа. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались. Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ситуация №6
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ситуация №7
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели в этой ситуации?
Ситуация №8

В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги. Каким нормативным актом пользовалась покупательница, чтобы доказать свою правоту?
Ситуация №9
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?
Ситуация №10
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел. Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?

Для преподавателя (ответы на ситуации)

Ситуация № 1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ответ
В этой ситуации имеется прямое нарушение прав потребителя на безопасность товаров, предусмотренное статьёй №7 Закона РФ «О защите прав потребителей». На основании этой статьи покупательница вправе вернуть крем его изготовителю, либо продавцу, захватив с собой доказательства, подтверждающие, что вред причинён здоровью именно этим кремом (например, справку от врача) и что товар был приобретён именно у данного продавца. Табличка типа «Проданный товар обмену и возврату не подлежит» не имеет юридической силы, так как пункт 1статьи 14 Закона гласит: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными». А обеспечение безопасности достигается с помощью стандартизации, сертификации и установления сроков службы, годности. Их реализация при отсутствии такового запрещена. В частности, обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, парфюмерия и косметика, товары народного потребления и т. д. Это касается и импортных товаров.
Ситуация № 2
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря потраченные деньги?

Ответ
Если потребитель приобрёл товар, не обладающий необходимыми ему свойствами в результате предоставления ему недостоверной информации, он вправе в соответствии со статьями 12 пункт 2, ст. 18 пункты 1 – 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» расторгнуть договор и потребовать возмещения причинённых ему убытков (например, расходы на экспертизу).
Ситуация № 3
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ответ
Стать № 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом товара (предприятием, выполняющим его функции) в течение 45 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем. В этой же статье в пункте 2 указано, что по предъявлению соответствующего требования потребителю обязаны немедленно предоставить на время ремонта аналогичный товар за свой счёт с доставкой. Статья 23 пункт 1 этого Закона устанавливает, что за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара (как и его замене), а также о предоставлении на время ремонта аналогичного товара продавец (предприятие, выполняющее его функции) выплачивает потребителю неустойку в размере одного процента стоимости товара
Ситуация № 4
В магазине компьютерной техники покупатель приобрёл беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели.
Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования другую временную рабочую клавиатуру и мышку?
Ответ
Согласно пункту 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель имеет право потребовать от продавца на время ремонта другую клавиатуру. Закон обязывает продавца предоставить временную клавиатуру по первому требованию в течение трёх дней. То есть недостаточно просто сдать клавиатуру в ремонт – нужно чтобы покупатель именно потребовал в устной или письменной форме безвозмездно предоставить ему такую же или похожую клавиатуру. Что же касается мышки, то если она не вышла из строя, но по каким-то причинам покупатель и её сдал в ремонт вместе с клавиатурой – стоит потребовать мышь обратно. Если же и мышь тоже сломалась или продавец отказался её возвращать без клавиатуры, то на неё полностью распространяются правила пункта 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» как и на клавиатуру.
Ситуация № 5
Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались. Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ответ
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55) (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г. ...4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей
— ленты, тесьма, кружево и другие) ; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели) ; строительные и отделочные материалы (линолеум, плёнка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. В данной ситуации прав не покупатель.
Ситуация № 6
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» клиент имеет право потребовать исправления недостатков, но сроки при этом установить не может. В соответствии с пунктом 2 статьи 31 устранение недостатков должно быть произведено в срок, установленный договором, либо в течение 20 дней. Если недостатки работы были обнаружены в ходе её выполнения (а не после), клиент имеет право в соответствии с пунктом 1 статьи 31 самостоятельно назначить срок устранения недостатков.
Ситуация №7
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?
Ответ
В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В пункте 5 этой статьи указано: – отсутствие у потребителя кассового чека или
товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Ситуация №8
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги.
Ответ
При ответе на эту ситуацию следует пользоваться теми же статьями, что и при решении ситуации № 7
Ситуация №9
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?
Ответ
В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества, и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин
должен заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги покупателю.
Ситуация №10
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел. Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 26 пунктом 1 договор розничной купли-продажи должен быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, интернета и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. В этой же статье в пункте 2 указано, что продавцом до заключения договора должна быть представлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения ) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В этой ситуации покупатель таких сведений не потребовал у продавцов. Поэтому ему не с кого спросить за некачественный товар и убытки он понесёт сам.
Домашнее задание:

1. Ответить письменно на вопросы:
1.Раскрыть понятия, содержащиеся в Законе РФ «О защите прав потребителей»
2. В соответствии с Законом указать, чем отличается изготовитель от исполнителя. 3. Основываясь на Законе РФ «О защите прав потребителей», указать, чем отличаются понятия «недостаток товара» и «существенный недостаток». 4. Как трактуется понятие «продавец» в Законе РФ «О защите прав потребителей».
2. Написать исковое заявление к ситуации № 1.
Образец искового заявления: Исковое заявление о возмещении вреда, причинённого здоровью, и морального вреда В__________________________суд г. Ижевска Истец: Федотова Мария Леонидовна, зарегистрированная по адресу:______ ________________________________ Ответчик: ЗАО «Комфорт» Юридический адрес_______________ ________________________________ Цена иска____________руб. Исковое заявление 27 июня 2008 года я обратилась в ЗАО «Комфорт» с целью починки и окраски летних кожаных босоножек. Стоимость услуг по починке (замене набоек и подклейке подошвы) составила_____________руб., которые я при сдаче обуви уплатила в кассу. Забирая обувь из мастерской после окончания ремонта, недостатков в работе по ремонту я не заметила, однако через два дня носки подошва босоножек стала отклеиваться. После того, как я в этих босоножках попала под дождь, краска на них существенно полиняла. Частично краска с босоножек попала на ноги, после чего
у меня началось сильное раздражение кожи обеих стоп. Для лечения раздражения я вынуждена была обратиться в поликлинику № 145 за медицинской помощью. В соответствии с заключением от 5июля 2008 года №12 врача-дерматолога повреждение кожи стоп произошло вследствие ожога, возникшего в результате попадания на кожу ядовитых химических веществ. Отремонтированную ответчиком пару обуви я сдала в экспертное учреждение-ООО «Бюро экспертиз №23», имеющее соответствующую лицензию. По заключению эксперта, окрашивание моих босоножек было произведено красителем, не предназначенным к использованию для окрашивания одежды и обуви по причине повышенного содержания в нём токсичных и ядовитых веществ. Кроме того, экспертиза указала на несоответствие качества клея, которым были приклеены подошвы к босоножкам, т р е б о в а н и я м ГО С Та . ( З а п р о в е д е н и е э кс п е р т и з ы м н о ю б ы л о уплачено_________руб.) Следовательно, из-за указанных недостатков оказанной мне ответчиком услуги было нарушено моё право на безопасность услуги: причинён вред моему здоровью. Сумма, уплаченная за медицинские услуги, диагностические исследования и лекарства для лечения ожога кожи и его последствий составила_________руб. 11июля я обратилась к ответчику с требованием вернуть уплаченную мною за ремонт обуви сумму и возместить мне расходы на лечение, однако заместитель генерального директора ЗАО «Комфорт» Силаева М.С. в грубой форме отказалась возмещать мне расходы и возвращать деньги. Таким образом, действиями ответчика мне был причинён моральный вред, заключающийся в физических и нравственных страданиях, связанных с ненадлежащим оказанием услуг, причинением вреда здоровью, физической боли, грубым отказом ответчика от удовлетворения моих законных требований и вынужденным в связи с этим обращением в суд. Причинённый мне моральный вред я оцениваю в __________руб.
На основании изложенного и статей 7, 14, 15, 17, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» Прошу: 1.Взыскать в мою пользу с ЗАО. «Комфорт» средства, уплаченные мной за ремонт обуви, в размере__________руб., сумму в возмещение вреда здоровью в размере________руб., средства по оплате проведения экспертизы в размере________ руб. и компенсацию морального вреда в размере 50 тыс. руб. 2.Вызвать в суд и допросить в качестве свидетелей: 1 . Б а т у р к и н у О л ь г у В и к т о р о в н у , п р о ж и в а ю щ у ю п о адресу________________________________________________________________ 2 . В а с и л ь е в у И р и н у О л е г о в н у, п р о ж и в а ю щ у ю п о а д р е с у _____________________________________________________________________ 3 С т о л я р о в а В а л е р и я С и д о р о в и ч а , п р о ж и в а ю щ е г о п о адресу________________________________________________________________ Приложения: 1.Копия искового заявления. 2.Копия заключения от 5 июля 2008 года №12 врача-дерматолога Поликлиники № 145. 3.Копия договора с ООО «Бюро экспертиз № 23», квитанция об оплате услуг по проведению экспертизы. 4.Копия лицензии ООО «Бюро экспертиз № 23», документы в подтверждение квалификации эксперта, проводившего экспертизу (сертификат, диплом и др.). 5.Копия экспертного заключения ООО «Бюро экспертиз № 23» Дата обращения в суд с заявлением__________________ Подпись______________