«Как воспитателю реагировать на претензии родителей?»

Цель: помочь и дать рекомендации для воспитателей, как грамотно и

спокойно выйти из любой ситуации, сложившейся между родителями и

педагогами.

Научить воспитателей анализировать задаваемые родителями вопросы,

грамотно выявлять саму причину таких вопросов и находить нужные слова

для ответов, не создавая конфликтной ситуации, и давая понять

собеседнику, то что вы тоже не меньше обеспокоены этой проблемой.

Детское дошкольное учреждение – это структура со своими законами и

задачами, с другой стороны, этот коллектив состоит из индивидуальных

личностей –педагогов, родителей и детей. Часто от согласованности подхода

к воспитанию ребенка в семье и в саду зависит его психологический

комфорт, эффективность овладения различными навыками и умениями.

И конечно же огромную роль играет личность воспитателя, его поведение,

его умение взаимодействовать с детьми и родителями. При этом

недопонимания с родителями, сложные, на первый взгляд ситуации –

явление неизбежное.

Есть родители, у которых редко возникают вопросы и претензии к

воспитателю, а если и возникают, то всегда они излагают их тактично, с

улыбкой и доброжелательно. И вопросы сразу же решаются легко сами

собой. Но есть вопросы, скрывающие за собой, как кажется, претензии, и тон

родителя вызывает на конфликт, и что делать в таких ситуациях?

На что обычно жалуются родители и чем они чаще всего недовольны?

- мало внимания уделил воспитатель ребенку

- не дал выучить стихотворение на утренник

- не одел свитер ребенку на прогулку

- не причесал и не умыл

- заставляет спать в тихий час

И вы, наверно, обязательно дополните этот список, исходя из своего опыта.

2

Для родителей, как правило, их ребенок самый талантливый, умный,

воспитанный и лучший на всем белом свете. Нередко родители, не замечая

трудностей ребенка, ожидают от него большего. Отсюда и появляются

претензии к воспитателю. Родители часто выговаривают свои недовольства,

не подбирая слов. Воспитатель принимает эту информацию буквально, в

результате чего может возникнуть конфликт. Всегда ли родители осознанно

стремятся обидеть или задеть личность воспитателя, что на самом деле хотят

сказать родители и как понять, что скрыто в глубине претензии?

Как воспитателю предотвратить возникновение конфликтов?

Я убеждена, что предотвращение конфликтных ситуаций – это лучше, чем

выслушивать претензии и отвечать на неприятные вопросы. Чтобы не

создавать себе в дальнейшем проблем с родителями, ваше взаимодействие

с семьей должно носить систематический характер. Обязательно нужно, что

бы на ваших родительских стендах постоянно обновлялась информация,

которая включала бы в себя консультации на волнующие родителей

вопросы, велись с родителями доверительные беседы. Проводились

собрания или открытые беседы на волнующие темы. Анкетирование. Важно

активно привлекать родителей к сотрудничеству и взаимопомощи,

показывая, тем самым, что они полноценные участники воспитательного

процесса. И, конечно же, завоевать авторитет, показав себя профессионалом

в своем деле. Стараться каждый день показывать родителям свою работу с

детьми и заинтересованность в их развитии, ведь зачастую многие и не

знают, и не видят, чем занимается педагог с детьми в течение дня.

Существует много способов показать нашу деятельность:

- выставки работ детей

- фото и видео занятий и прогулок

- участие детей в различных конкурсах

- проведение открытых мероприятий для детей и родителей

- утренняя и вечерняя занятость детей, когда родители приводят и забирают

детей – это время, когда они видят ваше взаимодействие с их чадами.

- индивидуальные беседы о достижениях детей и т.д.

3

Но если уже произошла ситуация, которая требует особого внимания, мы с

вами, как профессионалы, должны придерживаться социальных норм

общения с родителями: не позволять себе переходить на повышенные тона,

оскорбления и т.п. Наша задача правильно услышать родителя, грамотно

ответить на вопрос, если это в нашей компетенции, если нет, то уточнить

информацию. Педагог должен дать почувствовать родителям свою

заинтересованность в решении любой проблемы и самое главное не

разжечь конфликт с родителем.

Я построила алгоритм, с помощью которого, можно разобрать любую

ситуацию и найти правильный выход из нее.

1.

Внимательно выслушать вопрос или претензию родителя, не

перебивая его.

2.

Понять, что на самом деле говорит родитель и выявить, проблему,

которая кроется за его словами:

- беспокойство о здоровье ребенка

- беспокойство об эмоциональном состоянии ребенка

- беспокоится об успехах и достижениях ребенка

- беспокойство о безопасности ребенка в детском саду

- личная претензия воспитателю

3.

Выбрать правильное решение и ответить на вопрос или претензию

педагогически грамотно, уверенно, четко. Если нужно, то извиниться и

объяснить причины происшедшего.

Давайте сейчас вместе с вами рассмотрим несколько ситуаций, с которыми

каждый из вас, я уверена, встречался не раз в своей трудовой деятельности,

постараемся понять, что нам говорит родитель, и что мы должны прочитать

между строк? Пользуясь алгоритмом, выйдем из неприятной ситуации.

Ситуация 1: Мама говорит воспитателю: «Это какое-то безобразие! Два дня

сходим в детский сад, а потом две недели сидим на больничном!»

Что хочет сказать мама воспитателю?

4

Мама озабочена здоровьем ребенка и предъявляет претензию воспитателю.

Итак, рассмотрим эту ситуацию в соответствии с нашим алгоритмом:

Первое – мы внимательно выслушали претензию.

Вторая наша задача выявить причину недовольства мамы и понять

действительно ли это так?

На первый взгляд претензия понятна, вас подозревают в ненадлежащем

присмотре и уходе за ребенком.

Но на самом деле в этой претензии может крыться множество проблем таких

как:

1.

Сад посещают больные дети и вы не принимаете меры, чтобы их

отстранить.

2.

Проветривание группы происходит в присутствии детей.

3.

Не контролируете, что одевает ребенок на прогулку (или не одеваете

его).

Если виноваты вы: И если действительно такие проблемы существую, то

вы должны принести свои извинения родителю и пообещать взять этот

вопрос под свой контроль.

Вашей вины нет: Но если причина частой болезни ребенка в другом.

Например, если он во время прогулки систематически ест снег, бегает по

лужам не в резиновой обуви, одет не по погоде родителями, не имеет

сменной одежды в шкафчике, ребенок плохо кушает, и вы не раз

обращали на это внимание в беседах с мамой, то нужно еще раз спокойно

и убедительно проговорить эти проблемы и донести до мамы важность

происходящего. Тем самым подчеркнуть свою озабоченность частой

болезни малыша и вместе найти выходы из этой ситуации.

Ситуация 2: Мама: «Почему вы не разрешаете Петеньке спать с его

любимой игрушкой, а вот Марья Ивановна разрешает? Из-за этого Петя

отказывается посещать детский сад.»

Мама переживает об эмоциональном состоянии ребенка, и обвиняет

воспитателя в предвзятом отношении к ее ребенку.

Ваша позиция: да, действительно, у меня есть принцип и я не разрешаю

детям спать с игрушками. Потому что не все дети приносят в детский сад

5

игрушки и те, у кого их нет болезненно реагируют на детей, спящих с

игрушками. В нашей группе достаточно игрушек и вам не обязательно

приносить с собой свои. Петеньку игрушки в постели отвлекают от сна, и я

заметила, когда он ложится спать без игрушки прекрасно и спокойно

засыпает под чтение сказок. И могу больше вам сказать, когда Петя

приходит в сад без игрушек он весь день чувствует себя уверенно, с

детьми не конфликтует, потому что не чего делить, и никто не просит у

него посмотреть или поиграть в его игрушку. Обратите на это внимание и

побеседуйте дома с сыном, он умный мальчик и обязательно все поймет.

Предлагаю вам сейчас разделиться на группы и каждой группе

сформулировать претензию для воспитателя. Далее мы постараемся

ответить, с помощью нашего алгоритма на все ваши составленные

претензии вместе.

Мы сейчас постарались с вами ответить, на часто встречающиеся,

претензии родителей. Нашли множество правильных и мудрых решений.

Тест «Как мы воспринимаем информацию» (лист бумаги А4)

1.

Напишите ваше имя в верхнем правом углу этого листа

2.

Обведите ваше имя в кружок

3.

Нарисуйте пять маленьких квадратиков в левом верхнем углу

4.

Напишите «да» «да» «да» в левом нижнем углу

5.

Посредине листа на рисуйте большой треугольник

6.

Внутри треугольника напишите цифру 5

7.

В нижнем правом углу нарисуйте овал

Обменяйтесь друг с другом листочками и посмотрите. Я информацию

выдавала постепенно одинаковую для вас всех, но, как вы заметили,

все совершенно по-разному ее восприняли и отобразили на бумаге.

Но вы совершенно уверены, что точно выполняли все инструкции и это

так, и нет не правильных ответов в ваших тестах есть только то, как вы

воспринимаете сказанное.

Вот так же и в жизни, когда родители предъявляют претензию, наша

главная задача правильно оценить вопрос и услышать, то что сказал

родитель. Вопросы родители задают одни и те же, как правило, сейчас

мы на примерах с вами в этом убедились. Нашли множество верных

решений, ответить педагогически грамотно, четко, держа себя

достойно и уверенно сейчас вам не составит никакого труда.